אודות | פינת מומחים | כתבו עלינו | תודות | בלוג nfc | מילים בקפה | פורום רעננה | פרלמנט נשים | ספרים | צרו קשר
דף ראשי > ידע והעשרה > מאמרים > שיווק ופרסום

זבנג וגמרנו – תמונה על היחסים של פירמות בישראל עם הלקוח! / ענת זיו



רוב החברות משקיעות את מרבית ההון והזמן בגיוס ובמרדף אחר לקוחות חדשים. אין ספק שלקוח חדש הוא חמצן של כל חברה מוכרת,, אך בישראל נוצרה תרבות ניהולית שמזניחה משהו מאוד חשוב: שימור וטיפוח המשך הצריכה של הלקוחות הקיימים. יש מעט מאוד תחומים בהם הלקוח נשאר נאמן, ללא קשר לפעילות החברה מולו. למשל, מישהו ש"מאוהב" במכוניות צרפתיות, סביר להניח שימשיך לקנות פיז’ו-סיטרואן, גם אם היבואן לא יפנה אליו יחס מיוחד. במכונות גילוח אפשר למצוא את הנאמנות לחברת פיליפס, ובמזגנים יש קבוצות נאמנות לתדיראן ואלקטרה. אבל במרבית המקרים וברוב הענפים המצב אינו כזה, ומנהלי החברות פשוט שכחו, שכשלקוח קנה מוצר, זה לא ברור מאליו שהוא יחזור על אותה הפעולה בפעם הבאה.

בישראל חושבים שהפקת עוד כרטיס מועדון פלסטי לארנק, והקמת אתר אינטרנט לתפארת, הם הכללים לניצחון במשחק. המנהלים בישראל לא מבינים עדיין שבהשקעה ממש מינורית אפשר ליצור אצל הלקוח תחושות אחרות לחלוטין. מנהלים בפירמות מוכנים לעיתים להשקיע מיליוני שקלים בקמפיין פרסומי, בתוכנית הטבות והנחות, במבצעי הוזלה וכו’, כשבעשירית מהכסף ניתן לבצע כמה פעולות פשוטות שיביאו את הלקוחות הקיימים לקניה חוזרת, ואלו יספרו לחברים שלהם, ויהפכו לסוכני מכירות של החברה חינם אין כסף.

המשפטים הבאים מייצגים אמירות בהן אני נתקלת מידי יום בפגישות שאני מקיימת עם בעלי תפקיד בכירים בחברות בינוניות ובפירמות גדולות, כשאני מציגה בפניהם את הפתרון האולטימטיבי: להכיר את הלקוחות הקונים ולהתחיל לנהל איתם דיאלוג ותקשורת שוטפת, במגמה לטפח את הלקוח ולרכוש את נאמנותו.

משפטים של לקוחות מהשטח :

  • עכשיו סגרתי שבעה קירות באיילון.
  • לא מעניין אותי להחזיר לקוח קונה. מעניין אותי רק לקוחות חדשים.
  • מה שחשוב לי זה למכור ללקוחות, לא לטפח אותם.
  • כשאני מקבל SMS זה מעצבן אותי, אז למה שאשלח הודעה ללקוח?
  • את יודעת כמה מיילים שאני מקבל אני מוחק. למי יש זמן לבדוק כל מייל?
  • אני מאמין בטלוויזיה וברדיו.
  • לקחתי עכשיו 6 עמודים בעיתון סוף-שבוע.
  • בטח שיש לי פרופיל לקוח: נשים, מאזור המרכז, מצב סוציו-אקונומי בינוני ומעלה.
  • מה הלקוחות שלי אוהבים? לא בדקתי.
  • לקוחות? הם זונות! באים והולכים לפי המחיר.
  • נאמנות לקוח? מה זה?. אה... תגידי מועדון לקוחות. בטח מכיר.
  • עזבי אותו, הוא לקוח קטן!
  • בטח יש לי מועדון לקוחות. אפילו הנפקתי כרטיס פלסטי.
  • מה אני צריך לדבר עם הלקוח שלי, יש לי אתר אינטרנט.
  • כמה לקוחות גולשים באתר שלי? לא בדקתי.
  • עכשיו השקעתי 15,000 $ בקמפיין אינטרנט. כמה זמן הוא רץ? שבוע. אבל הבאתי ממנו המון "לידים".
  • יש לי מחלקה שלמה של שירות לקוחות. הם מטפלים בכל הבעיות של הלקוחות שלי.
  • אנחנו חברה מספר 1 בשוק. תבדקי בעצמך!
  • מה הבידול שלנו? המוצרים שלנו הכי טובים בשוק.
  • את יכולה להביא לי לקוחות חדשים?
  • סקר שביעות רצון? לא מעניין אותי, רק זה חסר לי , לקוחות יש להם רק תלונות ובעיות. לא מעוניין לשמוע.
  • מה אני צריך לדבר עם הלקוח? גם ככה הוא קונה רכב רק פעם בשלוש שנים.
  • למה לקוחות נוטשים? לא ממש בדקתי, אבל בדרך כלל בגלל מחיר.

כל האמירות הכתובות כאן שאובות מהמציאות, ואומריהן אינם מבינים כמה דברים בסיסיים:

  1. להביא לקוח חדש עולה לכם פי 5 מאשר להחזיר לקוח קיים.
  2. הסיכוי להחזיר לקוח שעזב הוא כפול מאשר לצרף לקוח חדש .
  3. לקוח נאמן מציג רווחיות גבוהה ותחזוקה נמוכה, והם הגמול של הארגון על היותו אמין.
  4. בחירה באמצעים אישיים להגדלת נאמנות הלקוח ולהפיכתו מצרכן אדיש לחסיד נאמן.
  5. כולנו לקוחות! גם המנכ"ל הכי גדול והכי בכיר במשק הוא לקוח של מישהו, והצרכים של כולנו, עם ישראל הקונה, די בסיסיים, כי מה אנחנו בסך הכל רוצים?

שקיפות, אמינות, וודאות ובטחון ואמון בשירות / במוצר ובחברה ממנה רכשנו.

מנהלים יקרים, תמשיכו לפרסם בפריים-טיים ולעשות מה שכולם עושים, אך אל תשכחו כי בסופו של כל יום, הקופה מלאה בכסף של לקוחות שהגיעו וקנו אצלכם.

אז למה לא להניע אותם לחזור ולרכוש שוב ושוב אצלכם, במקום אצל המתחרה? זה רק יכפיל לכם את המחזור, ויהפוך את הלקוחות שלכם לאנשי מכירות, באפס עלות.

ראשית היו אתם נאמנים ללקוחותיכם, כי אז לקוחותיכם יפגינו נאמנות גם כלפיכם. זה עובד! נקודה.


נכתב ע"י:  ענת זיו, מנכ"ל חברת ICU טכנולוגיה שיווקית בע"מ, המתמחה בשיווק ממוקד לקוח ובניית תכניות נאמנות.

דוא"ל: אתר החברה: www.icu-mt.co.il




אנא המתן לטעינת התגובות...
כל הזכויות שמורות © | עיצוב: | Powered by [PiXeliT - בניית אתרים] |